Support Premium : Kiteworks Enterprise

Passez à Kiteworks Premium Support pour un niveau de service supérieur, avec des contacts de support dédiés, une gestion prioritaire des cas et des temps de réponse plus rapides.

Support Client	Standard	Premium
Support Technique 24/7 — Des ingénieurs support Kiteworks hautement qualifiés traitent les erreurs système, les pertes de fonctionnalité, les problèmes de configuration, les demandes de fonctionnalités et d’autres problèmes, par téléphone ou accès à distance au système.	✔	✔
Portail de Support Client — Les utilisateurs désignés peuvent enregistrer et suivre les cas, accéder à la documentation et à la base de connaissances, et soumettre des idées d’amélioration de produit.	✔	✔
SLA pour les Temps de Réponse des Cas de Support — Mesuré à partir du moment où le client signale l’erreur jusqu’à ce que l’ingénieur support fournisse un rapport de statut.
• Niveau 1 Priorité Critique – un problème reproductible avec une perte matérielle de fonctionnalité ou de données	4 heures	1 heure
• Niveau 2 Haute Priorité – un problème reproductible avec une restriction sévère de fonctionnalité	8 heures	2 heures
• Niveau 3 Priorité Moyenne – un problème reproductible avec une perte non matérielle ou mineure de fonctionnalité	Assigné et investigué pendant les heures ouvrables	4 heures
• Niveau 4 Basse Priorité – une demande ou un problème non reproductible ou sans dégradation matérielle de fonctionnalité	Assigné et investigué pendant les heures ouvrables	12 heures
Surveillance 24/7 — Le système de surveillance Kiteworks détectera une panne système en 15 minutes et créera automatiquement un ticket de support de Priorité Critique Niveau 1. • Système hébergé par Kiteworks • Système hébergé par le client* • Système hébergé par un autre fournisseur*   * Le client doit autoriser le trafic de surveillance réseau vers le serveur de surveillance Kiteworks.	✔	✔ ✔ ✔
Gestion Prioritaire des Cas avec des Ingénieurs de Support Nommés — Un ingénieur principal et un ingénieur secondaire nommés seront familiers avec le déploiement et l’environnement de votre compte. Les ingénieurs nommés ont des heures de disponibilité définies, et les appels en dehors de ces heures seront dirigés vers le support de Niveau 2 ou supérieur.		✔
Mise à Jour et Correctifs — Les ingénieurs support Kiteworks appliquent toutes les mises à jour logicielles et correctifs de sécurité selon un calendrier convenu.		✔
Vérification Annuelle de Santé et Revue de Déploiement — Un responsable du succès client et un ingénieur Kiteworks rencontrent virtuellement votre administrateur et d’autres personnels pour vous aider à maximiser la valeur de votre déploiement Kiteworks. Ils vérifieront les problèmes de capacité de stockage, de cohérence des fichiers, de contention, de blocages, de cohérence de la base de données, d’utilisation de la mémoire et d’utilisation du CPU.		✔
Formation de Remise à Niveau sur le Produit (non liée à la phase d’installation du serveur) • Formation administrateur pour les nouveaux administrateurs, et remise à niveau/mise à jour pour les administrateurs existants. • Formation des utilisateurs finaux pour le formateur du client et le personnel du service d’assistance, qui formeront à leur tour les utilisateurs finaux.	(acheté séparément)	✔ ✔
Briefing sur la Feuille de Route — Le succès client et la gestion de produit coordonnent pour fournir des informations sur la feuille de route.		✔