El Riesgo de la Banca
Acabo de salir de una gran llamada de Zoom con banqueros tradicionales donde discutieron los cambios en los comportamientos de los clientes y el impacto que traen las nuevas tecnologías, lo cual desafía fundamentalmente los modelos bancarios tradicionales europeos de hoy.
A finales de 2019, Boston Consulting Group publicó un documento técnico llamado “La Carrera por la Relevancia y la Escala” en el que analizaron cuánto se utiliza la tecnología digital en las diferentes regiones. Concluyeron que la transformación digital ya está en pleno apogeo. De hecho, a finales de 2019, solo el 12% de todas las transacciones bancarias se ejecutaban en sucursales con empleados bancarios locales.
Una gran mayoría de los participantes, sin embargo, hablaron sobre los crecientes riesgos de la banca electrónica y señalaron específicamente los riesgos cibernéticos. Aunque el COVID-19 ha acelerado el cambio hacia los canales digitales en 2020, también ha traído cambios significativos en el comportamiento general de los clientes. Pero, ¿realmente han cambiado los riesgos cibernéticos?
Las investigaciones muestran que el uso general de los canales durante el COVID-19 ha cambiado. Más del 18% de los clientes, por ejemplo, han aumentado su uso de aplicaciones de banca móvil. La superficie de ataque y la cantidad de personas que pueden ser víctimas de un ciberataque a una aplicación bancaria, sin embargo, también ha aumentado. No obstante, el 87% de todos los clientes encuestados confían en su banco tanto como antes de la crisis, independientemente del canal que utilicen.
“Estos usuarios quieren tener el control de sus datos y están dispuestos a permitir que las empresas usen sus datos solo si reciben un valor claro a cambio.”
¿Por qué la gente cree que los riesgos cibernéticos han crecido exponencialmente en los últimos 10 años? Si observamos los riesgos cibernéticos típicos en aplicaciones basadas en la web o en la nube, a menudo vemos ciertos grupos de riesgos. La exfiltración y/o manipulación de datos de clientes, el robo de recursos financieros y la disponibilidad de sistemas y recursos son buenos ejemplos. Sin embargo, estos grupos no han cambiado mucho últimamente, y a pesar de los cambios evolutivos en la tecnología, estos riesgos han permanecido fundamentalmente iguales.
La tecnología ciertamente ha evolucionado a una velocidad vertiginosa. Los dispositivos móviles y las aplicaciones han transformado drásticamente la forma en que hacemos negocios. Más cambios están en el horizonte a medida que el reconocimiento de voz, la realidad virtual y aumentada, y la inteligencia artificial crean nuevas interfaces de clientes y plataformas de negocios. Tales tecnologías y plataformas serán habilitadores clave para nuevos servicios y definitivamente intensificarán la transformación digital y la competencia entre proveedores de productos y servicios. ¿Está la nueva tecnología impulsando la sensación de mayor riesgo?
Las preferencias de los clientes también han cambiado con el tiempo. Más del 21% de los clientes bancarios planean limitar o detener por completo el uso de sucursales para sus actividades bancarias. Los consumidores más jóvenes al mismo tiempo están impulsando la Economía Colaborativa (piensa en AirBnb y Uber), marcada por cambios en las perspectivas de compra y propiedad (o no). Esto ha impactado significativamente los productos bancarios tradicionales como los préstamos. ¿Han desencadenado estos cambios la sensación de mayor riesgo cibernético?
“Creo que todas estas tendencias son responsables de la sensación de mayor riesgo cibernético. Todas comparten un tema común: CONFIANZA. Como en cualquier relación, cuando la confianza se erosiona, significa el fin de la asociación.”
La pandemia también ha creado cambios en las expectativas de los clientes y la adopción digital. En promedio, el 8% de los encuestados en Suiza se inscribieron en 2020 en la banca en línea además del 78% que ya estaban inscritos. Estos usuarios digitales citaron dos razones para su cambio a la banca en línea: querían poseer sus identidades digitales y gestionar el uso y la monetización de sus datos. Estos usuarios quieren tener el control de sus datos y están dispuestos a permitir que las empresas usen sus datos solo si reciben un valor claro a cambio. ¿Está la pérdida de control impulsando la sensación de mayor riesgo cibernético?
¿Cuál es la respuesta correcta? Creo que todas estas tendencias son responsables de la sensación de mayor riesgo cibernético. Todas comparten un tema común: CONFIANZA. Depositamos mayor confianza en el propósito y los valores de las empresas. Confiamos en nuestros socios bancarios para mantener nuestros datos e información seguros en reposo y en movimiento. Confiamos en que entiendan nuestro contexto y monitoreen el contenido para que siempre actúen en nuestro mejor interés y beneficio. Confiamos en que nuestro dinero estará seguro y disponible, independientemente del medio que usemos. Como en cualquier relación, cuando la confianza se erosiona, significa el fin de la asociación. ¿Qué estás haciendo tú como banquero para mantener la valiosa confianza de tus clientes?
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